«Утконос» – один из лидеров в области интернет-торговли продуктами питания и сопутствующими товарами – выстроил систему персональных коммуникаций с клиентами с помощью решения SAP Marketing (ранее SAP Hybris Marketing). В результате бизнес-трансформации удалось оптимизировать коммуникации с клиентами по всем директ-каналам (e-mail, sms, Viber).

В результате рост доходов по e-mail каналу во втором квартале 2018 г. составил 41%.

Количество заказов по sms увеличилось на 2%, а рост доходов в этом канале составил 8%. В канале Viber на 18% увеличилась конверсия в покупку.

В 2017 г. «Утконос» начал масштабную трансформацию электронной коммерции и маркетинга. Одной из основных задач проекта стало выстраивание единой системы по управлению, анализу и сегментированию максимально полных и качественных данных клиентов, и построение персонализированных отношений с ними. Для этого была выбрана платформа SAP Marketing. Благодаря внедрению нового решения компании удалось обеспечить гибкую сегментацию клиентской базы, настроить автоматизированные маркетинговые кампании по различным каналам – e-mail, sms, mobile push и т.д. Теперь создание кампании занимает в среднем 30 минут, в то время как раньше на это могло уйти несколько часов. Кроме того, SAP Marketing позволяет получать и аналитику по результатам запущенных кампаний, автоматически отслеживая реакцию потребителей на рекламные активности.

На сегодняшний день в компании заканчивается второй этап внедрения SAP Marketing, партнером выступает компания Masterdata. Также идет интеграция SAP Marketing с внедряемой платформой электронной коммерции SAP Commerce (ранее SAP Hybris Commerce) при поддержке компании Novardis.

«Мы строим наш бизнес вокруг клиента и его опыта. Именно поэтому нам так важно понимать его желания и реакцию на наше с ним взаимодействие. Этот проект стал прекрасной базой для построения коммуникационной платформы, и мы не планируем на этом останавливаться», – сказал директор по работе с покупателями интернет-гипермаркета «Утконос» Михаил Морозов.

«В этот интереснейший период бизнес-трансформации в компании «Утконос» внедрение подобных платформ является неотъемлемой составляющей успеха, так как во время смены или внедрения ИТ-платформ неизбежны пересмотр старых и создание новых бизнес-процессов, многие из которых уже реализованы на базе продуктов SAP в других компаниях в мире», – отметил руководитель программы проектов внедрения решений SAP в «Утконосе» Игорь Карелин.

«С развитием технологий быстрый и удобный сервис, адресные коммуникации становятся так же важны для покупателей, как и качество товара. И те компании, которые лучше всего знают своих клиентов и умеют с ними общаться, получают в итоге важное конкурентное преимущество в виде лояльности потребителей. Между тем у SAP как раз есть решения, которые помогают компаниям строить омниканальные платформы для управления коммерцией, выстраивать персонализированное взаимодействие с клиентами и централизованно управлять процессами маркетинга», – сказал заместитель генерального директор, директор по работе с малым и средним бизнесом SAP CIS Алексей Петунин.